Välitätkö enemmän datan keräämisestä vai asiakaskokemuksesta?

GDPR-lain tarkoitus on antaa jokaiselle mahdollisuus valita kuinka paljon tietoja itsestään luovuttaa. GDPR on siis varsin tarpeellinen laki, ja sen aikomus on hyvä. GDPR itsessään ei pilannut internetiä, vaan sivustojen ylläpitäjien kieroutunut tärkeysjärjestys, jossa datan kerääminen on tärkeämpää kuin hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen. Kävijälle siis ilmoitetaan heti kärkeen, kuinka hänestä aiotaan hyötyä, ja pyydetään lupaa mahdollisimman perusteelliseen hyväksikäyttöön. Jos sivuston ylläpitäjän tavoitteena olisikin tarjota oikeasti hyödyllinen palvelu, sen voisi tehdä aivan hyvin ilman käyttäjäkohtaisten tietojen keräämistä.

Sivuston tuottavuus paranee, kun keskityt asiakaskokemukseen

Asiakaspolku kulkee useimmiten hakukoneiden ja tuotetutkimuksen kautta ostoskoriin. Tämä polku on harhautuksia ja risteyksiä täynnä. Olet vain yksi monista palveluntarjoajista, joista jokainen yrittää todennäköisesti hyötyä kävijöistä niin paljon kuin mahdollista, eli kerätä dataa ahneesti. Yksi keino erottautua on ystävällisyys ja yksityisyyden kunnioittaminen.

Ensimmäinen keskeytys asiakaspolulla on GDPR-kysely, joka saattaa ärsyttää asiakasta niin paljon, että hän ei etene sivustolle asti lainkaan. Muutamat jääräpäiset yksityisyydensuojelijat käyttävät paljon aikaa lomakkeiden täyttämiseen ja datankeräämisen kieltämiseen, joka tarjoaa myös kamalan käyttäjäkokemuksen. Fiilis on kuin nyljettävällä lampaalla. Mitä jos keskittyisitkin asiakaskokemukseen, etkä datan keräämiseen? Mitä jos priorisoisit verkkopalvelun laadun ja elämyksellisyyden?

Anonyymi data riittää palvelun kehittämiseen

Anonyymi kävijädata riittää aivan hyvin sivuston käytettävyyden kehittämiseen. Se ei ole yhtä tarkkaa, kuin kävijäkohtainen data, mutta se kertoo tarpeeksi niistä tilanteista, joissa ostaminen on hankalaa. Anonyymia sivuston käyttötietoa, jossa ei kerätä esimerkiksi IP-osoitteita, vaan esimerkiksi selatuimpia sivuja, saa kerätä ilman erillistä lupaakin. Palvelun käyttöä saa seurata ilman suostumusta, mikäli ei seuraa yksittäistä käyttäjää.

Priorisoimalla asiakaskokemuksen rakennat vahvaa brändiä

Kävijäkohtaisen datan pakkomielteinen kerääminen on lyhytkatseista. Se saattaa olla tuottoisaa lyhyellä tähtäimellä, koska asiakkaita ympäri verkkoa vainoavat mainokset lopulta väsyttävät uhrinsa, mutta nopeilla kaupoilla on usein pitkän tähtäimen kustannus maineellesi. Jos olet jo kärkeen kertonut haluavasi hyötyä asiakkaasta mahdollisimman paljon, kysymällä lupaa tehdä sinusta profiili, jonka perusteella sinulle voidaan näyttää mahdollisimman tehokkaita mainoksia, brändin rakentaminen on saanut tahraisen alun. Et selvästikään ole asiakkaasi puolella, vaan operoit ahneudesta käsin. Mikäli asiakasta kohdellaan kunnioituksella, joka näkyy kaikessa toiminnassa, yrityksen positiivinen brändi rakentuu ja kertaostajista tulee vakioasiakkaita ja suosittelijoita.

Maailman arvokkain yritys ja kenties vahvin brändi, Apple, ei kerää henkilökohtaista dataa sivustollaan. Applen sivustolla ei kysellä cookie-lupien perään, tai myydä tietojasi hämärille mainosyrityksille. Tämä ei tarkoita, etteikö Apple tuntisi asiakkaitaan tai osaisi tarjota heille oikeanlaisia tuotteita.

Jätä kommentti